作者：汤啸天 来源：法制日报 转自：人民网
公信力是指在社会公共生活中，公共权力在民众内心深处形成的信任，是一种沉淀聚合在心灵之间的无形力量。政府一旦失去公信力，就会陷入"无论怎么说，老百姓也不相信"的被动局面，甚至以"逆反"心态理解政府的话语
众所周知，人民当家作主是社会主义民主政治的本质和核心。那么，当人民群众切身利益的事件发生时，如何切实保证其当家作主地位的实现呢？党的十七大报告和政府工作报告都给出了明确的答案："保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。"近来，我国食品安全、生产安全监管方面的问题相继暴露，如何以人民的利益为重，防止疫情或有害食品的扩散，做好信息公开、制度完善等方面的工作，是对各级政府的严峻考验。
首先，政府要学会"屏对屏"地做群众工作。在信息高速公路覆盖全球的背景下，除各类网站之外，博客书写者、手机短信书写者等"网络写手"都可以利用互联网络具有的匿名性、隐蔽性进行无限制、无控制的"自由"传播。
从某种意义上说，网络写手与新闻媒体没有隶属关系、只是不请自到的"义务通讯员"，其提供的信息只有具有新闻价值才可能被采用或者引起媒体的关注。由于写手的个人素质各不相同，其提供的新闻信息也一定会出现良莠混杂的局面。借助互联网的互联、互通、互动、开放、自由、海量、简易等特征，网络新闻信息得到迅速传播，甚至发酵、放大、变形。
客观地说，新闻媒体的社会责任肯定要大于公民的社会责任，用要求新闻媒体的标准要求自愿成为网络写手的公民是不恰当的。正确的做法只能是将网络写手回归到公民的准确定位上来。
由此，政府对网络写手的功能、价值以及客观上存在正面、负面作用，必须具有清醒的认识。对网络写手应当充分保护其公开表达思想的积极性，引导其在畅所欲言的同时建立对自己负责、对社会负责的意识。执政党和各级政府应当顺应信息传播网络化的潮流，利用先进的网络传播技术为自己服务，同时改进自己的执政理念和理政方式，并进行理论上、政策上的创新。
各级政府必须在现实空间和群众"面对面"地交流的同时，也必须学会在虚拟空间与网民"屏对屏"地互动。但是，如果政府总是把自己的角色定位于网络"检查员"，就难以实现上述互动过程。真正的"屏对屏"互动是放下"某某级干部"的架子，成为一个普通的网民，在熟悉网络的过程中了解网络，在参与网络互动的过程中引导网络舆论的走向。
其次，政府信息公开应当借鉴"3T"法则。近年来，互联网和手机短信传言引发的公共事件已非个别，相关政府部门表现却不尽人意。要而言之，一是缺乏快速反应的速度，多数是在被严重的事态的"倒逼"之下匆匆出场；二是发布的信息缺乏应有的明晰度，分明是面对国内公众却喜用"安全的""已基本得到控制"之类的外交辞令；三是作出的信息发布缺乏权威性，鲜有第一把手出席新闻发布会，甚至在媒体上还出现了"某博物馆的某博士告诉记者"的苍白解释。
当前，政府对人民知情权、参与权、表达权、监督权的保障还有一定差距，在某些地区、某些时期还存在信息上"饥不择食"的局面。根据大众传播效果依赖模式，如果社会稳定程度降低，那么公众就会基于自身的不安全感而向外界寻求更多的信息。
一般来讲，公众首先会寻求纵向传播渠道所提供的权威信息，纵向信息渠道的控制者显然是政府；如果纵向传播渠道处于沉默状态或者提供的信息与公众对于危机事件的感知存在较大的差异，那么，客观上就在促使人们从横向传播渠道或互联网传播的信息中寻找信息。人们对信息的接收往往是先入为主的，如果政府不敢或者不能迅速地公开信息就等于拱手送出了话语权。
互联网的高匿名性决定了不负责任的言论和炒作的出现率远高于现实空间。防止和遏制谣言搅乱公众秩序最有力、最有效的措施都是政府及时公开信息。谣言止于真相，真相来自透明。人民知情权、参与权、表达权、监督权得到充分保障之时，一定不会有谣言生存的空间。
所有危机都是突然发生的，政府在谣言出现之后再组织追查也难以摆脱被动。面对危机，英国公关专家里杰斯特所提出的"3T"法则应当得到重视。"3T"法则的主要内容：一是以我为主提供情况，二是提供全部情况，三是尽快提供情况。里杰斯特还特别强调："危机在出现后，24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理黄金24小时。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，损失将呈几何级数放大。"
政府官员必须清楚地认识到，在互联网时代任何信息都是"捂不住"的；其次是政府信息公开稍微迟滞一点，就可能为谣言留下传播空间。与其坐等谣言、流言在网上流传，造成恶劣影响，不如坦诚地公开事件真相，引导民意的理性表达。
最后，处置可能发生的公共事件必须强化"第一出动"。研究表明：当前引起公众注意的事件内容越重要，事件真实状态越模糊，公众的判断力就越弱，流言的传播速度就越快。谣言的传播取决于事件的重要性和事件的模糊性。政府可以大有作为的是以最快的速度，尽最大可能消除事件的模糊性。
政府有关部门应当准确把握和理解群众的心态，更加及时、准确地将信息传递给消费者。及时主动公开信息，以真诚赢得公众信任，是处置公共事件的基本原则。公信力是指在社会公共生活中，公共权力在民众内心深处形成的信任，是一种沉淀聚合在心灵之间的无形力量。政府一旦失去公信力，就会陷入"无论怎么说，老百姓也不相信"的被动局面，甚至以"逆反"心态理解政府的话语。
现代社会信息来源多元，谣言、传言的产生在一定程度上是不可避免的，政府应当把面对谣言视为工作的常态。面对谣言，政府最有效的应对措施不是追查，而是依法及时向社会公布准确的信息。在这方面消防部门的"第一出动"理论具有借鉴意义。所谓"第一出动"是指确保一旦发生险情后，能在第一时间调集足够警力和有效装备，在第一时间到达现场，在第一时间展开施救、灭火行动，最大限度地减少火灾危害。消防队"第一出动"的质量直接决定了灭火救援的最终效果，而"第一出动"的指挥员能否在火场实施正确的指挥决策，又是决定"第一出动"质量的关键。
面对可能出现的谣言，政府淡化事件的重要性是愚蠢的，唯一有效的方案是公开信息，以对人民负责的精神取信于民。如果政府在首次公开信息时，采用含糊其辞的说法，就会给公众造成似藏似掖的感觉，在整体上怀疑所公布信息的真实性、完整性。
人们在应当知晓而得不到信息的情况下，听信流言、谣言，实际上是一种自我保护的本能反应，具有一定的合理性和必然性。特别是以往信息不透明的记忆会驱使人们坚信今日的政府依然在"打闷包"。当社会上的流言在事后都被证明基本属实或者有一定事实根据之后，这种"集体记忆"，必然在再次发生危机时被唤醒，如此反复强化，谣言、流言的传播的氛围就会持久维持。
对政府而言，最不应当出现的是"保持沉默→追查谣言→承认部分事实→承认基本事实→文过饰非"造成的被动。人心的向背无疑是长期积累的过程，但是，在公共危机发生的关键时刻，政府敢不敢公开信息会在瞬间造成人心向背的突变。此外，政府公开信息不能居高临下，只发布信息而不接受提问，或者回答问题时"打官腔"都会严重损坏政府的形象。(作者单位：上海政法学院)
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